HISTORIAL DE VERSIONES

Versión 02 (V-02), de Ene/2026: Reestructuración de los términos de uso.

Versión 01 (V-01), de Ene/2019 hasta Dic/2025: Definición de las responsabilidades de cada una de las partes en la utilización de los servicios y productos ofrecidos por Agidesk.

TÉRMINOS DE USO

V-02: Ene/2026

CLÁUSULA 1. DEFINICIONES

1. Para que usted comprenda todas las condiciones de este documento, a continuación se presentan algunas definiciones importantes, en orden alfabético:
1. Agidesk/Empresa: AGIDESK SOLUCOES EM TECNOLOGIA LTDA, persona jurídica de derecho privado, inscrita en el CNPJ bajo el n.º 24.453.363/0001-40.
2. Suscriptor/Contratante: Contratante, persona física o jurídica, que realiza la contratación de las licencias de uso de Agidesk para la gestión de atenciones y procesos.
3. Gestor Comercial: Profesional de Agidesk designado para acompañar la cuenta del Contratante, siendo responsable de atender solicitudes comerciales, renovaciones y modificaciones contractuales.
4. Implementación a Medida: Modelo de implementación personalizado según las necesidades específicas del Contratante, que abarca gestiones por área a implementar, facturado por hora de servicio, conforme se detalla en la propuesta comercial.
5. Onboarding Estándar: Proceso inicial de implementación con alcance limitado a una determinada cantidad de horas o ítems abordados, conforme se detalla en la propuesta comercial.
6. Pedido: Solicitud formal de contratación de la Plataforma realizada por el Contratante, ya sea mediante la aceptación de una propuesta comercial o por contratación directa a través del sitio web.
7. Período de Suscripción: Plazo de vigencia de la licencia de uso del Software contratado por el Contratante, que puede ser mensual o anual.
8. Plan: Conjunto de funcionalidades, recursos y servicios ofrecidos por Agidesk mediante contratación, pudiendo ser en modalidad mensual o anual, conforme a las características y valores definidos por la Empresa.
9. Servicios Cloud: Servicios ofrecidos por Agidesk a los que se accede vía internet, sin necesidad de instalación local, con almacenamiento de datos en servidores remotos.
10. Servicios Gratuitos: Servicios o funcionalidades ofrecidos por Agidesk sin costo, con posibles limitaciones de uso o de período.
11. Servicios Adicionales: Funcionalidades, recursos o servicios complementarios ofrecidos por Agidesk mediante pago adicional al Plan contratado.
12. Sistema: Sinónimo de Software o Plataforma; se refiere a la solución tecnológica ofrecida por Agidesk para la gestión de atenciones y la automatización de procesos.
13. Software/Plataforma: Sistema en la nube, distribuido en el formato Software as a Service, para la gestión de atenciones B2B y/o B2B2C, al que se puede acceder a través del siguiente enlace https://agidesk.com o mediante un enlace personalizado para la empresa, por ejemplo https://nombredelaempresa.agidesk.com.
14. Usuario: Persona física que utiliza el Software, pudiendo ser:
    • Agente/Atendedor: usuario que realiza atenciones y posee licencia paga.
    • Contratante/Solicitante: usuario que solicita atenciones, con acceso ilimitado sin costo adicional.

CLÁUSULA 2. CONSIDERACIONES INICIALES Y EFECTO VINCULANTE DE ESTOS TÉRMINOS DE USO

1. Considerados:
• Considerando que Agidesk es propietaria y desarrolladora de la Plataforma, la cual se caracteriza como Software as a Service (SaaS), auxiliando en la gestión de atenciones, automatizaciones ágiles de procesos y comunicación omnicanal;
• Considerando los elementos e informaciones proporcionadas por el área comercial en el contacto realizado a través de las plataformas disponibles (sitio web, correo electrónico, llamadas, etc.) de la Empresa;
• Considerando que los Suscriptores y/o responsables por la contratación de la Plataforma declaran haber leído atentamente, comprendido y aceptado estos Términos de Uso. Es de exclusiva responsabilidad del Contratante solicitar aclaraciones a Agidesk sobre cualquier duda relacionada con el contenido de este documento antes de su aceptación, no siendo válida la alegación de desconocimiento o incomprensión como motivo para el incumplimiento de las condiciones aquí establecidas.
2. EL CONTRATANTE comprende que la aceptación de estos Términos de Uso es indispensable para la utilización del Sistema. Al aceptar estos Términos de Uso, el Suscriptor acepta íntegramente, por sí y por los Usuarios que indique, el contenido de este documento y los términos aquí descritos, declarando que los ha leído y aceptado, quedando automáticamente vinculado a las reglas aquí contenidas.
3. Este Contrato entra en vigor a partir de la fecha en que el Contratante manifieste su conformidad mediante cualquiera de las siguientes acciones, lo que ocurra primero (la "Fecha Efectiva"): (i) al hacer clic en "Acepto" (o botón o casilla de selección similar) en las plataformas digitales de Agidesk; (ii) al realizar cualquier pago relacionado con el uso de la Plataforma; (iii) al otorgar aceptación expresa por correo electrónico; o (iv) al iniciar el uso o acceso al Software, incluso para Servicios Gratuitos. El presente Contrato no requiere firma formal para ser vinculante, siendo la aceptación demostrada mediante cualquiera de las acciones descritas anteriormente.
4. Si usted está aceptando en nombre de su empleador u otra entidad, declara y garantiza que: (i) tiene plena autoridad legal para vincular a su empleador o a dicha entidad a estos Términos; (ii) ha leído y comprendido el Contrato; y (iii) acepta sus Términos en nombre de la parte que representa. Si no posee autoridad legal para vincular a su empleador o a la entidad aplicable, no haga clic en "Acepto" (o botón o casilla similar), no realice ningún pago en nombre de su empleador ni firme o acepte la propuesta comercial.
5. TENGA EN CUENTA QUE, SI SE REGISTRA PARA UN SERVICIO EN LA NUBE UTILIZANDO UNA DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO DE SU EMPLEADOR U OTRA ENTIDAD, ENTONCES (A) SE CONSIDERARÁ QUE ACTÚA COMO REPRESENTANTE DE DICHA PARTE, (B) SU CLIC DE ACEPTACIÓN O CORREO ELECTRÓNICO DE ACEPTACIÓN VINCULARÁ A SU EMPLEADOR O A DICHA ENTIDAD A ESTE CONTRATO Y SUS TÉRMINOS, Y (C) LA PALABRA "USTED" EN ESTOS TÉRMINOS VINCULARÁ A SU EMPLEADOR O A DICHA ENTIDAD.
6. Los presentes Términos de Uso vinculan legalmente al Contratante y a sus Usuarios con relación a los servicios actuales y futuros ofrecidos por Agidesk vinculados a la Plataforma.

CLÁUSULA 3. OBJETO DE LOS TÉRMINOS DE USO

1. El objeto del presente documento consiste en regular el uso de la Plataforma por el Suscriptor y sus Usuarios, con el fin de proporcionar una mejor experiencia e información sobre los servicios ofrecidos.
2. El Software consiste en un sistema de gestión de atenciones y automatización ágil de procesos, puesto a disposición en un entorno de producción bajo el modelo Software as a Service, accesible a través de un navegador de internet (homologado para su uso en navegadores Google Chrome), conforme al Plan previamente contratado por el Suscriptor.
3. El Suscriptor declara estar consciente de que la Plataforma se encuentra en constante desarrollo y que nuevas versiones podrán ser disponibilizadas en cualquier momento, sin necesidad de aviso previo.

CLÁUSULA 4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE AGIDESK

1. Al contratar los Planes, el Suscriptor y los Usuarios tendrán acceso a los servicios, funcionalidades y contenidos as a Service, incluyendo, pero no limitándose a:
• Portal del Contratante - Interfaz personalizada para que Contratantes/solicitantes puedan abrir tickets y acompañar sus atenciones.
• Gestión de atenciones - Funcionalidades para gestionar las atenciones recibidas, incluyendo:
  1. Múltiples catálogos de servicios
  2. Formularios personalizados
  3. Campos personalizados
  4. Configuración de flujos de trabajo (disponible únicamente en la versión Enterprise)
  5. Flujos de aprobación por niveles
  6. Control avanzado de SLA
  7. Registro de feriados
  8. Jornadas laborales
  9. Permisos de acceso
• Gestión del conocimiento - Para la organización y el intercambio de información:
  1. Base de conocimiento
  2. Registro de artículos con inclusión de videos
  3. Evaluación de artículos
  4. Portal de noticias

• Indicadores y métricas - Paneles y reportes para el análisis del desempeño.

• Integraciones - Con otras plataformas y canales de comunicación:

  1. API para conexión con otros sistemas (disponible a partir de la versión Business y con uso restringido a las reglas y políticas de uso establecidas por LA CONTRATADA)
  2. Integración con WhatsApp Business (disponible mediante la contratación de Agitalks)
  3. Chatbot (disponible mediante la contratación de Agitalks y sujeto a las reglas de uso establecidas por LA CONTRATADA)
  4. Integración por correo electrónico
• Gestión de proyectos - Funcionalidades para el seguimiento y la gestión de proyectos (disponible a partir de la versión Business).
• Personalización - Posibilidad de personalizar la identidad visual y adaptar el sistema a las necesidades específicas del Contratante, conforme a las funcionalidades disponibilizadas por la Contratada.
2. La Plataforma cuenta con un espacio de almacenamiento de 50GB para los datos del Contratante. Espacios adicionales tendrán un costo adicional conforme a la tabla de precios vigente.
3. El Contratante y los Usuarios reconocen que la Empresa podrá, en cualquier momento, adicionar, sustituir, modificar o eliminar cualquier servicio, funcionalidad o contenido disponibilizado en la Plataforma, sin necesidad de aviso previo y sin que se genere derecho a indemnización alguna.
4. La Plataforma, ofrecida bajo el modelo Software as a Service, no permite la personalización directa por parte del usuario, limitándose a la posibilidad de que el Contratante solicite cambios a través de los canales oficiales de contacto. Corresponde exclusivamente a la Empresa evaluar y decidir si implementa o no las sugerencias recibidas.
5. Los servicios ofrecidos por Agidesk se dividen en: (i) Servicios Estándar, que componen el alcance básico del Plan contratado y cuyas funcionalidades se detallan en la presente sección; y (ii) Servicios Adicionales, que son funcionalidades, recursos o servicios complementarios que pueden ser contratados mediante pago adicional, conforme se detalla en la sección "PLANES Y FORMATO DE PAGO".
6. Ambos tipos de servicios, sean estándar o adicionales, estarán íntegramente sujetos a la lógica contractual general establecida en estos Términos de Uso, incluyendo, pero no limitándose a, condiciones de contratación, renovación, downgrade, upgrade, rescisión, cambio de modelo de facturación y demás disposiciones financieras y operativas.

Sección I. Almacenamiento Adicional

7. Agidesk podrá cobrar, como servicio adicional, por el espacio de almacenamiento utilizado por el Contratante que exceda el límite establecido en el Plan contratado. El valor será definido conforme a la tabla de precios vigente al momento de la contratación o renovación del servicio.
8. El Contratante será notificado cuando se aproxime al límite de almacenamiento disponible en su Plan, pudiendo optar por:
1. Contratar capacidad adicional de almacenamiento;
2. Migrar a un Plan superior que incluya mayor capacidad de almacenamiento; o
3. Gestionar sus datos para reducir el espacio utilizado.
9. Agidesk se reserva el derecho de limitar temporalmente la inclusión de nuevos archivos en caso de que el Contratante supere el límite de almacenamiento contratado y no adopte ninguna de las medidas anteriores dentro del plazo de 15 (quince) días posteriores a la notificación.

Sección II. De los entornos de uso del software

10. Agidesk pone a disposición el Software exclusivamente en un entorno de producción ("Entorno Productivo"), optimizado para el uso operativo y continuo por parte del Contratante y sus Usuarios, conforme al Plan contratado. Este entorno está configurado para ofrecer el máximo rendimiento y estabilidad necesarios para la ejecución de las actividades del Contratante.
11. Agidesk no ofrece, como parte de los Planes estándar, entornos de homologación, desarrollo, prueba u otros entornos distintos del Entorno Productivo ("Entornos No Productivos"), tales como el entorno de Homologación (HML).
12. En caso de que el Contratante tenga interés en contratar Entornos No Productivos, deberá formalizar una solicitud específica ante Agidesk. La disponibilización de dichos entornos estará sujeta a evaluación comercial, términos y condiciones específicos, así como a cobro adicional, conforme a la propuesta comercial que será presentada por Agidesk y aceptada por el Contratante.

Sección III. De los recursos de Inteligencia Artificial

13. Agidesk podrá, a su exclusivo criterio, poner a disposición recursos y funcionalidades basadas en Inteligencia Artificial (IA) para mejorar las atenciones y la gestión de procesos en la Plataforma. Dichos recursos, cuando estén disponibles, podrán ser ofrecidos como Servicios Adicionales o funcionalidades opcionales del Plan, sujetos a contratación y/o activación por parte del Contratante.
14. El Contratante reconoce y acepta que las tecnologías de Inteligencia Artificial son herramientas en constante evolución y que, por su naturaleza, pueden presentar imprecisiones, sesgos, información incompleta o errores. Agidesk empleará sus mejores esfuerzos para desarrollar e integrar IA de forma ética y eficiente, pero no garantiza la infalibilidad ni la precisión absoluta de la información o acciones generadas por dichos recursos.
15. Al optar por activar y utilizar los recursos de Inteligencia Artificial proporcionados por Agidesk, el Contratante asume plena responsabilidad por su uso, por las decisiones tomadas con base en la información o sugerencias generadas por la IA, así como por cualquier error, imprecisión o daño que pueda resultar de dicho uso. El Contratante deberá supervisar, verificar y validar todo el contenido y las acciones generadas por la IA antes de su aplicación efectiva.
16. El uso de los recursos de Inteligencia Artificial estará condicionado a la adquisición de créditos o paquetes específicos para tal finalidad, con costo adicional al valor de la licencia del Software. Los términos comerciales, precios y condiciones de uso de dichos créditos o paquetes serán definidos por Agidesk en una propuesta comercial específica o en la tabla de precios vigente.

Sección IV. Del uso de APIs e inteligencia artificial de terceros

17. El Contratante tiene acceso a las APIs (Application Programming Interfaces) de Agidesk conforme a lo establecido en la sección "DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE AGIDESK" y sujeto a sus reglas y políticas de uso. No obstante, queda expresamente prohibido que el Contratante utilice o permita que terceros utilicen las APIs de Agidesk para alimentar, entrenar o consumir datos mediante sistemas de Inteligencia Artificial externos, salvo con autorización expresa y previa de Agidesk.
18. El uso de las APIs de Agidesk para la integración con soluciones de Inteligencia Artificial desarrolladas u operadas externamente por el Contratante o por terceros deberá ser objeto de una solicitud formal a Agidesk. Dicha solicitud será evaluada y, de ser aprobada, se regirá por términos y condiciones específicos, con la posibilidad de cobro de valores adicionales y la necesidad de celebrar un instrumento contractual independiente.
19. Agidesk se reserva el derecho de monitorear el uso de sus APIs y, en caso de identificar cualquier uso no autorizado, incluyendo, pero no limitándose, al consumo por IA externa sin aprobación, podrá suspender o finalizar el acceso del Contratante a las APIs y/o a la Plataforma, sin perjuicio de las demás medidas aplicables conforme a estos Términos de Uso y la legislación vigente.

CLÁUSULA 5. PLANES Y MODALIDAD DE PAGO

1. El Contratante tiene la prerrogativa de agregar, modificar, sustituir o eliminar usuarios y agentes en su Plan contratado en cualquier momento, sin necesidad de aviso previo por parte de Agidesk. No obstante, durante los primeros 12 (doce) meses de contratación, o mientras existan condiciones comerciales especiales (como descuentos) vinculadas al volumen de licencias contratadas, queda prohibido el downgrade de licencias. Transcurrido el primer año del contrato y/o finalizadas las condiciones comerciales especiales que impidan el downgrade, en caso de que el Contratante reduzca el número de licencias, el valor será reajustado conforme a la tabla de precios vigente de Agidesk para el nuevo volumen de licencias, sin considerar cualesquiera descuentos previamente aplicados.
2. Adicionalmente, el paquete mínimo de licencias de un contrato, incluso después de un eventual downgrade, será siempre de 5 (cinco) licencias. Las demás condiciones detalladas para el downgrade, incluida la multa aplicable durante los primeros 12 (doce) meses, se encuentran previstas en la sección "DE LA SOLICITUD DE CANCELACIÓN DE LA LICENCIA" de estos Términos. Tras la solicitud o identificación del aumento en el número de licencias del Plan contratado por el Contratante, Agidesk procederá con el cobro correspondiente, el cual se formalizará mediante la emisión de factura o el ajuste de la propuesta comercial, conforme al proceso vigente para el tipo de contratación.
3. Los valores de los Planes disponibles podrán ser consultados en el momento de la contratación de la licencia de uso de la Plataforma por el Contratante, en el sitio web principal de la Empresa, y están sujetos a modificación a exclusivo criterio de Agidesk. Agidesk también podrá ofrecer Planes con configuraciones y valores distintos de los disponibles en el sitio web, conforme a su disponibilidad, a través de eventos publicitarios y promociones.
4. El plan podrá ser contratado directamente a través de la cuenta creada en el sitio web de Agidesk; en ese caso, el Contratante podrá elegir el plan y la cantidad de licencias contratadas a través del menú "mi cuenta/pagos".
5. Todos los planes de Agidesk son Mensuales o Anuales bajo la modalidad prepaga. Excepto por los Servicios Gratuitos, todos los servicios se ofrecen mediante suscripción mensual o anual. Asimismo, se ofrecerán capacitaciones y servicios de implantación, cuyos precios y condiciones de pago deberán constar en la propuesta comercial. La propuesta comercial forma parte integrante de este Contrato y, en caso de existir disposiciones conflictivas, prevalecerá lo establecido en la propuesta comercial firmada por las partes.
6. Agidesk pone a disposición licencias ilimitadas para Usuarios Solicitantes. Solo se cobran las licencias por Usuario Agente y/o Usuario de proceso. La contratación de la plataforma se realiza bajo la modalidad prepaga y, tras el pago de la primera mensualidad, se habilitará el acceso al sistema.

Sección I. Renovaciones

7. Salvo que se especifique lo contrario en su Pedido, y a menos que cualquiera de las partes cancele su suscripción antes del vencimiento del Período de Suscripción vigente, su suscripción se renovará automáticamente por otro Período de Suscripción de duración igual a la de su Período de Suscripción inicial.
8. El contrato, tanto en la modalidad de plan mensual como anual, tendrá una vigencia mínima de 12 meses, y la renovación se realizará de forma automática al final de cada período del plan contratado, en la misma modalidad del contrato inicial. En caso de que el Contratante desee cambiar el plan al término del contrato, deberá manifestarlo con una antelación mínima de 60 días.
9. En caso de que el Contratante desee cancelar el contrato, deberá hacerlo mediante aviso previo con una antelación mínima de 60 días a la fecha efectiva de cancelación, y efectuar el pago de una multa equivalente al 30% del valor residual del contrato, enviando su solicitud por correo electrónico a financeiro@agidesk.com.br.
10. El contrato será reajustado anualmente conforme a la variación positiva del índice IPCA o, en su defecto, por un índice equivalente o aquel que eventualmente lo sustituya.
11. Todas las renovaciones están sujetas a que el servicio en la nube aplicable continúe siendo ofrecido y serán cobradas de acuerdo con las tarifas vigentes presentadas en nuestro sitio web.

Sección II. Adición de Usuarios

12. El Contratante podrá agregar usuarios, aumentar los límites de almacenamiento o solicitar el upgrade de la versión del Plan, ya sea mediante un nuevo pedido o la modificación de un pedido existente. Salvo disposición en contrario en el Pedido aplicable, el uso incrementado dará lugar a un cargo adicional, calculado con base en las tarifas vigentes de Agidesk, de forma prorrateada respecto del período restante del Plazo de Suscripción vigente. En el caso específico de planes anuales, el cargo adicional se calculará de forma prorrateada hasta la fecha aniversario de la contratación, siendo reajustado en la renovación.
13. Si el Contratante desea agregar usuarios a su cuenta, deberá ponerse en contacto con su Gestor Comercial para solicitar una propuesta comercial. En caso de que el Contratante cree nuevos agentes, acepta desde ya el cobro mensual o anual adicional correspondiente al número de agentes incorporados a la plataforma. Durante los primeros 12 meses de contratación, no será posible realizar la disminución (downgrade) del paquete de licencias contratado.
14. Transcurridos los primeros 12 meses del contrato, en caso de que el Contratante desee realizar un downgrade del plan o de la cantidad de usuarios contratados, deberá llevar a cabo una nueva negociación comercial para ajustar los valores de las licencias y planes contratados, dado que cualquier descuento concedido considera el tipo y el volumen de licencias contratadas, así como el período contractual.
15. En caso de que el Contratante desee efectuar el upgrade de una aplicación, se le cobrará la diferencia del precio de lista de los paquetes respectivos, siendo aplicable el cálculo prorrateado cuando se contrate dentro del ciclo vigente.

Sección III. Modificación del modelo de cobro relacionada con los Servicios Gratuitos

16. Agidesk podrá, a su exclusivo criterio, ofrecer determinadas funcionalidades o servicios de forma gratuita ("Servicios Gratuitos"), ya sea de manera temporal o por plazo indefinido, incluso cuando dichas funcionalidades estén clasificadas como Servicios Adicionales por su naturaleza. El Contratante reconoce y acepta que:
1. La disponibilidad de cualquier Servicio Gratuito no constituye una obligación permanente de Agidesk, la cual se reserva el derecho de, en cualquier momento:
1. Discontinuar el Servicio Gratuito;
2. Modificar sus características, limitaciones o alcance;
3. Convertir el Servicio Gratuito en un servicio pago, estableciendo valores conforme a la política comercial vigente.
2. En caso de que Agidesk decida implementar el cobro por cualquier Servicio Gratuito utilizado por el Contratante, este será notificado con una antelación mínima de 60 (sesenta) días, mediante:
1. Comunicación al correo electrónico registrado en la Plataforma; o
2. Notificación dentro del propio Software; o
3. Publicación en la sección de avisos del panel administrativo.
3. La notificación del cambio a modelo pago incluirá:
1. Fecha de inicio del cobro;
2. Valores aplicables y forma de facturación;
3. Eventuales condiciones especiales o descuentos para Contratantes existentes;
4. Procedimiento para manifestación en caso de no aceptación de la nueva condición.
4. Tras ser notificado sobre la conversión de un Servicio Gratuito en servicio pago, el Contratante podrá:
1. Aceptar la nueva condición, continuando a utilizar el servicio mediante pago;
2. Rechazar el cobro, dejando de utilizar el servicio específico sin perjuicio de los demás servicios contratados;
3. Solicitar la migración a otro Plan que incluya el servicio en cuestión, si estuviera disponible.
5. El Contratante deberá manifestarse expresamente respecto de la aceptación o rechazo de la nueva condición de cobro hasta la fecha indicada en la notificación, a través de los canales habilitados por Agidesk. En ausencia de manifestación, Agidesk podrá limitar el acceso al servicio específico hasta que exista una manifestación expresa.
6. En caso de que el Contratante opte por no aceptar el cobro por un servicio anteriormente ofrecido de forma gratuita:
1. Deberá comunicar su decisión a Agidesk a través de los canales oficiales de atención con una antelación mínima de 15 (quince) días a la fecha prevista para el inicio del cobro;
2. Tendrá el acceso al servicio en cuestión suspendido a partir de la fecha de inicio del cobro;
3. Podrá exportar o realizar respaldo de cualesquiera datos específicos relacionados con el servicio discontinuado, dentro del plazo de 15 (quince) días posteriores a la suspensión del acceso.
17. La implementación de cobro por un Servicio Gratuito no constituirá una modificación esencial del contrato ni otorgará al Contratante el derecho de rescindir íntegramente el contrato sin las penalidades previstas en la sección "DE LA SOLICITUD DE CANCELACIÓN DE LA LICENCIA", aplicándose exclusivamente al servicio específico que haya pasado a ser cobrado.
18. Agidesk se compromete a evaluar cuidadosamente los impactos para los Contratantes antes de convertir cualquier Servicio Gratuito en servicio pago, procurando siempre ofrecer condiciones justas y competitivas para la continuidad de su utilización.

Sección IV. Pago

19. Usted pagará todas las tarifas conforme a cada Pedido, en la fecha de vencimiento y en la moneda especificada en el Pedido.
20. Si se requiere un número de orden de compra para el pago de una factura, será responsabilidad del Contratante proporcionar dicho número a Agidesk al momento de la contratación del Plan y/o Servicio, enviándolo al correo electrónico financeiro@agidesk.com.br.
21. Nuestros servicios se prestan de forma remota, mediante videoconferencia realizada a través de la herramienta definida por la Contratada. En caso de que prestemos Servicios Adicionales en cualquier lugar distinto de la sede de Agidesk, salvo que se especifique lo contrario en su Pedido, usted nos reembolsará los gastos de viaje, alojamiento y alimentación, los cuales podrán ser cobrados conforme se incurran, de acuerdo con la política de viajes de Agidesk. Usted acepta que podamos cargar su tarjeta de crédito u otro medio de pago para renovaciones, usuarios adicionales, excedentes para definir límites o alcances de uso, gastos y tarifas no pagadas, según corresponda.
22. Los precios de los planes ofrecidos se mantendrán durante la vigencia del ciclo elegido al momento de la contratación, siendo reajustados anualmente de acuerdo con los criterios de la Empresa, observando los índices inflacionarios del período.
23. El pago del servicio se realizará mediante boleto o tarjeta de crédito, utilizando los medios proporcionados por Agidesk.
24. El servicio se cobra de forma anticipada (prepago), conforme a la periodicidad contratada, y no es reembolsable.
25. Los precios cobrados en los planes podrán incrementarse con tributos conforme a la legislación vigente (IBS/CBS), calculados de acuerdo con el domicilio del Cliente informado al momento del registro.
26. El Cliente reconoce que la determinación de la alícuota depende del domicilio fiscal y de los demás datos de registro por él informados, siendo de su exclusiva responsabilidad mantenerlos correctos y actualizados. En caso de divergencia entre el domicilio informado y el lugar efectivo de prestación de los servicios, Agidesk podrá emitir cargos complementarios, asignar créditos compensables en el ciclo siguiente y/o suspender el acceso hasta su regularización.
27. Agidesk podrá adoptar, en cualquier momento, el mecanismo oficial de Split de Pagos homologado por el gobierno, mediante el cual, al momento del pago, el valor total es procesado por el sistema de recaudación o el medio de pago integrado, la porción correspondiente a los tributos debidos (IBS/CBS y cargas legales) es automáticamente segregada y destinada al ente recaudador competente, Agidesk recibe únicamente el valor neto ya deducido de los tributos, y la porción tributaria no transita por sus cuentas. El Cliente reconoce que, bajo este modelo, el valor neto acreditado corresponde a la renta efectiva de Agidesk, incluso en operaciones en cuotas, en las cuales la segregación se realizará proporcionalmente en cada cuota.
28. Los valores de los Planes y servicios contratados podrán ser reajustados automáticamente, de forma proporcional, siempre que exista un aumento de la alícuota estándar del Impuesto sobre Bienes y Servicios (IBS) y/o de la Contribución sobre Bienes y Servicios (CBS), o de cualesquiera tributos que los sustituyan. Dicho ajuste se aplicará de pleno derecho, independientemente de adenda contractual o comunicación previa, observándose la fecha de inicio de vigencia de la nueva alícuota.
29. El Cliente declara tener conocimiento de que fallas, indisponibilidades o retrasos del sistema oficial de Split de Pagos no constituyen responsabilidad de Agidesk, así como eventuales fallas de integración tecnológica entre sistemas de terceros, correspondiendo a Agidesk únicamente realizar esfuerzos razonables para orientar al Cliente en su regularización.

Sección V. Servicio de Onboarding/Implementación

30. La contratación del servicio de Onboarding/Implementación es obligatoria al momento de la contratación, con el fin de capacitar al Contratante y a sus Usuarios para el uso funcional del Software. Tras la confirmación del pago del servicio, el Contratante tendrá acceso a la plataforma, así como a los materiales de apoyo y tutoriales para la configuración y utilización inicial del sistema.
31. Los detalles operativos, plazos y alcance del servicio de Onboarding/Implementación serán definidos y descritos en la Propuesta Comercial o en un Término Adicional de Servicios específico, que complementa e integra el presente Contrato. Los retrasos en el cronograma de Onboarding solicitados por el Contratante no implicarán retrasos en las fechas de pago relativas a los servicios contratados.

Sección VI. Entrega

32. La habilitación del uso del software se realiza mediante un período de prueba de 14 días, inmediatamente después de la creación de la cuenta a través del sitio web de Agidesk. Durante el período de prueba, Agidesk no se responsabiliza por la entrega de datos que hayan sido ingresados en la plataforma. La habilitación definitiva, por el período contratado establecido en la propuesta comercial, se realizará tras la identificación y/o comprobación del primer pago.

Sección VII. Términos de uso de APIs y Migración de Base Legada:

33. Definiciones. A los efectos de esta cláusula, se considera "Base Legada" todo y cualquier dato histórico proveniente de otros sistemas/herramientas del CONTRATANTE, anterior a la Fecha Efectiva de este contrato. Se consideran "APIs de AGIDESK" los endpoints, claves y recursos técnicos de integración puestos a disposición por la CONTRATADA para la operación regular del Software AGIDESK.
34. Finalidad autorizada de las APIs. Las APIs de AGIDESK se proporcionan exclusivamente para la creación, actualización y consulta de tickets nuevos/actuales y datos correlativos generados a partir de la contratación del servicio, con el fin de la operación corriente del Software AGIDESK. Queda prohibido el uso de las APIs para fines de carga masiva, migración, importación o "espejado" de Base Legada de cualesquiera otros sistemas.
35. Almacenamiento contratado. El espacio estándar de 50GB por cliente (conforme ya previsto en este Contrato) se destina únicamente al almacenamiento de tickets y adjuntos creados con posterioridad a la contratación. No se permite el uso del espacio para la asignación de Base Legada. Los excedentes y expansiones, cuando correspondan, se rigen por la tabla de precios vigente y no autorizan la migración de Base Legada vía APIs.
36. Prohibiciones técnicas y uso justo. Quedan expresamente prohibidos: (i) rutinas de ingesta masiva vía APIs con propósito de migración; (ii) automatizaciones destinadas a reconstruir el historial previo de tickets; y (iii) cualquier procedimiento que, directa o indirectamente, reproduzca o reimporte Base Legada. La CONTRATADA podrá aplicar límites de tasa (rate limit), bloqueos temporales y demás mecanismos de protección para asegurar la continuidad y estabilidad del servicio.
37. Fiscalización y suspensión. Identificado, a exclusivo criterio técnico de la CONTRATADA, un indicio razonable de uso de las APIs en desacuerdo con esta cláusula, la CONTRATADA podrá suspender, total o parcialmente, el acceso a las APIs y/o al Software AGIDESK, de forma inmediata, comunicándolo al CONTRATANTE para la adopción de medidas correctivas.
38. Plazo de subsanación. Recibida la comunicación, el CONTRATANTE deberá cesar la práctica y remover/regularizar los datos ingresados indebidamente dentro del plazo de 48 (cuarenta y ocho) horas. De persistir la infracción, la CONTRATADA podrá mantener la suspensión, rescindir el contrato por justa causa y/o cobrar costos adicionales derivados del almacenamiento, procesamiento y mitigación de impactos, sin perjuicio de daños y perjuicios.
39. Migración opcional con infraestructura separada. En caso de que el CONTRATANTE desee incorporar Base Legada con fines de consulta o compliance, deberá contratar una licencia específica con infraestructura separada (entorno dedicado), objeto de una propuesta comercial propia, con alcance, plazos, responsabilidades, límites de volumen y costos definidos, no confundiéndose con la suscripción estándar del Software AGIDESK.
40. Protección de datos y responsabilidades. El CONTRATANTE declara ser el responsable del tratamiento de los datos que decida ingresar, asumiendo la responsabilidad por su base legal, calidad y veracidad, así como por eventuales solicitudes de los titulares. La inserción indebida de Base Legada por medios no autorizados es de exclusiva responsabilidad del CONTRATANTE, incluidos eventuales impactos de desempeño, indisponibilidad y costos de remediación.
41. Prevalencia. En caso de conflicto, prevalecerán las disposiciones de esta cláusula sobre cualesquiera materiales de ayuda, manuales técnicos o comunicaciones operativas relativas a APIs, en lo que respecta a la prohibición de migración de Base Legada vía APIs y al uso del almacenamiento estándar.

CLÁUSULA 6. DEL INCUMPLIMIENTO DE PAGO

1. En caso de incumplimiento de pago en los contratos celebrados, el Contratante dispondrá de 10 (diez) días corridos para regularizar el pago. Si el pago no se efectúa dentro de dicho plazo, el acceso al entorno será suspendido. Si el incumplimiento supera los 30 (treinta) días, la cuenta será cancelada, los respectivos datos serán eliminados y los títulos pendientes podrán ser protestados ante Cartorio de Protesto y/o incluidos en los registros de protección al crédito (SPC/SERASA, etc.), hasta que los importes adeudados sean íntegramente pagados.
2. En caso de incumplimiento, el Contratante deberá pagar a Agidesk una multa del 2% (dos por ciento) sobre el importe adeudado, intereses moratorios del 1% (uno por ciento) mensual hasta el pago efectivo, además de corrección monetaria conforme a la variación positiva del índice IPCA o de otro índice que lo sustituya.

CLÁUSULA 7. DE LA SOLICITUD DE CANCELACIÓN DE LA LICENCIA

1. La cancelación de las suscripciones podrá ser solicitada en cualquier momento, mediante el correo electrónico financeiro@agidesk.com.br, siempre por el Contratante, observándose las condiciones y plazos establecidos en esta sección y en las demás cláusulas aplicables de los presentes Términos de Uso.
2. En caso de fraude comprobado en la transacción de adquisición de la licencia o de certificación por parte de un tercero de que no autorizó el uso de su medio de pago, la solicitud de cancelación podrá ser realizada por dicho tercero y no necesariamente por el propio Contratante.
3. En caso de que el Contratante desee cancelar el contrato durante los primeros 12 (doce) meses:
1. Plan Mensual: en caso de cancelación del plan mensual, se cobrará una multa del 30% (treinta por ciento) sobre el valor residual del contrato, calculada entre la fecha de cancelación y la fecha final del plazo contratado. El Contratante deberá solicitar la cancelación con 60 (sesenta) días de antelación y efectuar el pago de todos los importes pendientes, además de la multa correspondiente.
2. Planes Anuales: al requerir el pago anticipado total de 12 (doce) meses, no habrá reembolso de los importes ya pagados en caso de desistimiento o cancelación por parte del Contratante. Si el Contratante decide no renovar el Plan Anual, deberá solicitar la cancelación con 60 (sesenta) días de antelación a la fecha de renovación.
4. El Contratante deberá solicitar la cancelación a través del correo electrónico financeiro@agidesk.com.br y dispondrá de un plazo de 15 (quince) días para realizar (o solicitar que se realice) el respaldo de sus datos. Transcurrido dicho plazo, la cuenta y los datos respectivos serán eliminados.
5. Durante los primeros 12 (doce) meses de contratación, no será posible realizar la reducción (downgrade) del paquete de licencias contratado. En caso de downgrade dentro de dicho período, el Contratante deberá pagar la multa prevista en el inciso "a" de este ítem. Tras la reducción de licencias y el pago de la multa correspondiente, el costo por licencia se aplicará conforme a la tabla de precios vigente, quedando automáticamente cancelados los descuentos concedidos en razón del volumen de licencias.
6. Aun después de un eventual downgrade en el volumen de licencias contratado, el paquete mínimo de licencias de un contrato será siempre de 5 (cinco) licencias, independientemente del plan elegido.
7. La cancelación de la cuenta no exime al Contratante del pago de las facturas vencidas y no pagadas hasta la fecha efectiva de cancelación.
8. El servicio no podrá ser suspendido o pausado por el Contratante. En caso de optar por la suspensión, deberá solicitar la cancelación, asumir los costos correspondientes y, posteriormente, solicitar una nueva contratación conforme a los valores vigentes.
9. La no utilización del Software por parte del Contratante durante un determinado período no constituirá motivo para la no realización de los pagos correspondientes.
10. Cancelar la suscripción significa que no se realizarán cargos en el próximo ciclo de facturación; sin embargo, no se otorgarán reembolsos ni créditos por importes ya facturados.
11. Agidesk no realizará reembolsos en casos de cancelación de planes con pago anticipado, salvo en las hipótesis expresamente previstas en la cláusula relativa a la cancelación de planes anuales.

CLÁUSULA 8. LICENCIA DE USO

1. Las partes reconocen que Agidesk es la propietaria de la Plataforma y declara estar autorizada para licenciar su uso, así como que la licencia aquí pactada no infringe ningún derecho de propiedad intelectual, derecho de autor, secreto industrial ni cualesquiera otros derechos de terceros.
2. Al seleccionar un Plan, Agidesk concede al CONTRATANTE el número de licencias contratadas conforme a lo definido al momento de la suscripción del Software. Es responsabilidad del Suscriptor la distribución, mantenimiento y revocación de dichas licencias para sus Usuarios.
3. Las licencias son nominales, de uso individual, intransferibles y plenamente revocables por Agidesk, siempre que se haga en conformidad con los términos contenidos en el presente documento.
4. En caso de que la Empresa identifique el uso compartido de una licencia de acceso por más de un Usuario, es decir, una única cuenta compartida por dos o más Usuarios, podrá bloquear el acceso al sistema sin comunicación previa. Una vez regularizadas las credenciales de acceso y el uso correcto de la licencia, el acceso podrá ser restablecido.
5. El Contratante y sus Usuarios no podrán, bajo ninguna circunstancia, ceder, vender, alquilar o poner a disposición de terceros no previstos en este contrato, ni transferir, bajo ningún concepto, la licencia o sus accesos.
6. El Contratante no podrá:
1. Poner el Software a disposición de cualquier tercero no autorizado o de forma distinta a la descrita en el presente contrato;
2. Utilizar el Software para prestar servicios a terceros de manera distinta a la expresamente permitida por el contrato, con excepción de los Contratantes integrantes del programa de canales de Agidesk;
3. Interferir o perjudicar intencionalmente la integridad del Software o los datos en él contenidos;
4. Intentar obtener acceso no autorizado al Software o a sus sistemas o redes relacionadas, incluso bajo el pretexto de realizar pruebas de seguridad, so pena de incurrir en multa por incumplimiento contractual, además de otras sanciones legales;
5. Utilizar el Software para causar daños, tales como sobrecargas, o crear múltiples agentes con la finalidad de perjudicar operaciones de terceros;
6. Eliminar o modificar cualquier marca del Software o cualquier aviso de derechos reservados de Agidesk.
7. Cualquier uso de la Plataforma no expresamente previsto en estos Términos de Uso queda prohibido y sujeta al Contratante y a los Usuarios a las penalidades aquí establecidas, sin perjuicio de las pérdidas y daños correspondientes y de las consecuencias legales aplicables.

Sección I. Uso Nominal de Licencias y Accesos Autorizados

8. Licencias nominales. Cada licencia contratada del Software AGIDESK corresponde a un usuario individual, identificado y nominal, vinculado a una persona física específica del equipo del CONTRATANTE ("Agente"). Las licencias son intransferibles y no pueden ser compartidas entre distintos usuarios, departamentos o terceros, incluso si pertenecen a la misma empresa.
9. Prohibición de uso genérico o simultáneo. Queda expresamente prohibido el uso de licencias de forma genérica e impersonal, con fines de compartición de credenciales, así como la utilización de un mismo usuario por múltiples personas o el acceso simultáneo de un mismo usuario desde diferentes navegadores, dispositivos o direcciones IP.
10. Finalidad exclusiva e individual. Cada Agente deberá contar con credenciales propias, personales e intransferibles, siendo responsabilidad del CONTRATANTE garantizar que cada usuario autorizado actúe conforme a los niveles de acceso y perfiles de permisos definidos internamente.
11. Monitoreo y verificación. La CONTRATADA se reserva el derecho de monitorear, de forma automatizada y en cumplimiento de la privacidad y de la legislación de protección de datos aplicable, los patrones de uso, accesos simultáneos y el comportamiento de las sesiones, con el objetivo de identificar accesos indebidos, comparticiones y violaciones de esta cláusula.
12. Medidas correctivas y sanciones. Identificado el uso indebido, compartido, simultáneo o genérico de licencias, la CONTRATADA podrá, a su exclusivo criterio:
1. Suspender de inmediato el acceso al sistema del usuario infractor;
2. Notificar al CONTRATANTE para su adecuación en un plazo de hasta 48 (cuarenta y ocho) horas; y
3. Rescindir el contrato por justa causa, en caso de reincidencia, falta de regularización o negativa de corrección, sin perjuicio del cobro de diferencias contractuales, costos de auditoría, pérdidas y daños y demás medidas aplicables.
13. Responsabilidad del CONTRATANTE. El CONTRATANTE reconoce que el uso compartido o simultáneo de licencias vulnera las reglas de licenciamiento SaaS y puede comprometer la seguridad de la información, la integridad de los datos y la trazabilidad de las acciones en el sistema. El CONTRATANTE responde íntegramente por los actos realizados bajo sus usuarios y contraseñas, incluso cuando sean ejecutados por terceros no autorizados.
14. Prevalencia e integración. La presente cláusula complementa los "Términos de Uso de la Cuenta" y los "Derechos de Propiedad Intelectual del Software", y prevalecerá sobre cualquier disposición en contrario en lo relativo a la individualización de las licencias y a la prohibición de uso simultáneo o compartido.

CLÁUSULA 9. INCUMPLIMIENTO DE ESTOS TÉRMINOS

1. El incumplimiento de estos Términos por parte del CONTRATANTE o de sus Usuarios, así como las infracciones a la legislación vigente (incluidas, entre otras, las leyes de protección de datos), podrán dar lugar a la adopción de medidas inmediatas por parte de Agidesk.
2. La Empresa podrá optar por rechazar, suspender o cancelar el acceso al Software en cualquier momento. Ello garantiza a Agidesk la flexibilidad necesaria para actuar con rapidez ante situaciones de riesgo, tales como el uso indebido del sistema, la manipulación inapropiada de datos u otras acciones que puedan perjudicar la operación de la Plataforma, la seguridad de la información o la experiencia de otros usuarios.
3. La decisión de suspender o cancelar el servicio podrá basarse tanto en iniciativas de la propia Empresa como en denuncias, requerimientos de terceros, incluidos organismos reguladores, autoridades competentes o incluso demandas judiciales.
4. No se permitirá la formalización de una nueva contratación de Planes por parte del Contratante, ya sea como persona física o jurídica, cuya suscripción original haya sido suspendida en razón de infracciones a las políticas del Software o por incumplimiento de las cláusulas del presente documento.

CLÁUSULA 10. REGISTRO

1. Una vez contratado el Plan, para iniciar el uso de la Plataforma, el Contratante y sus Usuarios deberán proporcionar la información necesaria para el registro en el Software, con el fin de habilitar el acceso a los contenidos y servicios ofrecidos por la Empresa.
2. Agidesk no se responsabiliza por la veracidad, exactitud o actualización de la información proporcionada por los Contratantes o Usuarios al momento del registro, ni por los eventuales daños ocasionados a terceros o al propio Contratante en virtud de dichas informaciones.
3. El acceso a los servicios disponibles en el Software será liberado al Suscriptor y a sus Usuarios tras la cumplimentación del registro con toda la información solicitada, la aceptación de las cláusulas del presente documento o la confirmación del pago. Cabe destacar que, durante el período comprendido entre la emisión de la factura correspondiente al medio de pago elegido y la confirmación del pago, no se producirá el bloqueo de la Plataforma.
4. La seguridad de la contraseña registrada es de exclusiva responsabilidad del Contratante y de los Usuarios, quienes no deberán compartirla con terceros y deberán mantener el control de los equipos utilizados para el acceso al Software, siendo el Suscriptor y los Usuarios los únicos responsables por accesos indebidos derivados de usos inadecuados.
5. El Suscriptor y los Usuarios son responsables de la actualización y del mantenimiento de la exactitud de la información proporcionada para el registro en la Plataforma, siendo el Suscriptor el único responsable del pago en caso de contratación de Planes.
6. A partir del registro, el Contratante y los Usuarios podrán acceder a todas las funcionalidades de la Plataforma, de acuerdo con el Plan contratado, las reglas establecidas en estos Términos y el tipo de permisos configurados por el administrador de la Plataforma.
7. No se dará curso al registro de Contratantes que mantengan deudas con Agidesk o que, por cualquier motivo, tengan otro contrato suspendido o rescindido, salvo que las causas de la suspensión o rescisión hayan sido debidamente subsanadas.
8. La Empresa podrá suspender o cancelar el acceso del Suscriptor y de sus respectivos Usuarios como medida de protección del Software, de los demás Contratantes, Usuarios y terceros, ante indicios de robo o suplantación de identidad, uso o apropiación ilícita de medios de pago u otras actividades fraudulentas, sin que se derive responsabilidad alguna para la Empresa como consecuencia de dicha suspensión o cancelación.
9. El incumplimiento de la legislación vigente, de las cláusulas del presente documento o de las Políticas de Agidesk podrá dar lugar, a criterio de la Empresa, a la suspensión o rescisión de la licencia, así como a la negativa de contratación al Contratante y a sus Usuarios, sin perjuicio de otras medidas legales aplicables.

CLÁUSULA 11. ACCESO AL SOFTWARE

1. Tras la aceptación expresa o tácita de estos Términos de Uso, conforme se detalla en la sección "CONSIDERACIONES INICIALES Y EFECTO VINCULANTE DE ESTOS TÉRMINOS DE USO", y la efectiva contratación del Plan, los servicios de la Plataforma serán puestos a disposición del Contratante y de los Usuarios. El acceso se realizará mediante las credenciales registradas y estará condicionado al mantenimiento de la situación financiera regular del Contratante. En caso de incumplimiento de pago por un período superior a 10 (diez) días corridos, el acceso del Contratante y de sus Usuarios será bloqueado hasta la total regularización de la deuda.
2. El Contratante y sus Usuarios deberán disponer de dispositivos (hardware y software) compatibles con la Plataforma, así como de acceso a internet de alta velocidad, asumiendo la exclusiva responsabilidad de realizar las adecuaciones necesarias para su utilización.
3. Para el acceso al Software, se recomienda el uso del navegador Google Chrome, navegador homologado por la Contratada.
4. El uso de dispositivos incompatibles con los requisitos indicados podrá comprometer el funcionamiento del Software, siendo responsabilidad del Contratante y de los Usuarios efectuar las adecuaciones correspondientes, quedando Agidesk exenta de cualquier responsabilidad al respecto.

CLÁUSULA 12. OPERACIÓN DE AGIDESK Y SOPORTE

Sección I. Operación

1. Al utilizar la Plataforma, el Contratante y sus Usuarios se comprometen a respetar la legislación brasileña vigente, así como lo dispuesto en el presente documento, no debiendo producir, poner a disposición, divulgar o transmitir en el Software ningún contenido que:
1. Sea contrario a cualquier norma de la legislación brasileña o que incentive cualquier forma de violencia, xenofobia, discriminación y/o prejuicio de cualquier naturaleza;
2. Esté protegido por derechos de propiedad intelectual o industrial pertenecientes a terceros, sin que el Suscriptor y sus Usuarios hayan obtenido previamente de sus titulares la autorización necesaria para utilizar dicho contenido;
3. Incorpore virus u otros elementos electrónicos que puedan causar daños o impedir el funcionamiento regular del Software, así como de la red mundial de computadoras, de los programas o de los equipos informáticos de la Empresa y/o de terceros, o que puedan causar daños a documentos electrónicos y archivos almacenados en dichos equipos;
4. Provoque, por sus características (tales como forma, extensión, etc.), dificultades en el funcionamiento regular de los servicios prestados por la Empresa y del Software.
2. Agidesk realiza copias de seguridad (backup) del código, archivos y base de datos, las cuales se mantienen por un período mínimo de 07 días.
3. El Software está alojado en servidores de computación en la nube, provistos por un proveedor de alta disponibilidad. Cada Contratante recibirá un espacio de 50GB para almacenamiento. Los espacios adicionales tendrán un costo adicional conforme a la tabla de precios vigente.
4. El Software estará disponible 24 (veinticuatro) horas al día, 07 (siete) días a la semana para los Contratantes y sus Usuarios, salvo por razones ajenas a la voluntad de la Empresa (caso fortuito o fuerza mayor) o razones técnicas que requieran la suspensión del servicio (mantenimiento de equipos, sistemas o canales de comunicación) e interrupciones previamente programadas; o aún por razones originadas por terceros, como interrupciones ocasionadas por proveedores de nube, conexión a internet, actos o normas gubernamentales, uso inadecuado o indebido de los equipos o servicios por parte del Suscriptor, así como fallas provocadas por el equipo, instalación o infraestructura bajo su responsabilidad.
5. Agidesk se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para mantener el Software disponible, salvo en paradas planificadas y notificadas para mantenimiento.
6. Dichas interrupciones o indisponibilidades en la prestación de los servicios no implicarán obligación alguna de indemnización o reembolso de cualquier naturaleza por parte de la Empresa.
7. El Contratante y sus Usuarios no podrán, bajo ninguna circunstancia, involucrarse en intentos de ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS), ingeniería inversa, inyección SQL, desarrollo de crawlers, uso indebido de APIs, sobrecargas masivas intencionales o negligentes al sistema, u otros tipos de ataques o mecanismos destinados a perjudicar el correcto funcionamiento del sistema, plagiar, clonar o reproducir recursos, o acceder indebidamente a información, con cualquier finalidad.
8. El Contratante y los Usuarios aceptan que, en todas las circunstancias, sus derechos respecto del contenido y del servicio disponibilizado por la Empresa están limitados por los derechos de autor y las leyes de propiedad intelectual.

Sección II. Soporte

9. La Empresa proporciona soporte técnico especializado al Contratante y a sus Usuarios, limitado a la asistencia en dudas sobre configuraciones y uso de la Plataforma, así como su mantenimiento. Se excluye de esta responsabilidad la configuración de otros equipos y servicios bajo responsabilidad del Contratante y de los Usuarios, tales como punto de acceso, conexión a internet, computadoras, smartphones y otras dificultades técnicas, así como soporte a integraciones realizadas por el Contratante, incluso mediante el uso de APIs disponibilizadas por la Contratada. De ser necesario, el Contratante podrá contratar servicios adicionales de soporte especializado.
10. El horario de atención del Soporte Técnico es de 9:00 a 12:00 y de 13:00 a 17:00 horas, en días hábiles.
11. El canal principal de atención (Soporte Técnico) se presta a través del portal del Contratante, accesible en la dirección https://atendimento.agidesk.com (puede ser necesario realizar un breve registro para acceder al portal). El Contratante también podrá optar por solicitar atención vía correo electrónico a soporte@agidesk.com.br. Los tickets técnicos se atienden en orden cronológico.
12. El tiempo de primera respuesta del Soporte Técnico es de hasta 4 (cuatro) horas, en días hábiles.
13. Las interacciones entre el Contratante y Agidesk a través de Customer Success se realizan prioritariamente por correo electrónico o conferencia en línea, respectivamente en este orden, siempre con horario previamente agendado, no estando el agente obligado a brindar atención inmediata.
14. Problemas más complejos: el equipo de Soporte Técnico de Agidesk realiza un diagnóstico y proporciona al Contratante un plazo para la resolución directamente en el ticket.
15. Los profesionales de Soporte Técnico no están autorizados a responder tickets a través de "Teams", "WhatsApp" u otros programas de mensajería instantánea.
16. Para un mejor control de los tickets técnicos, se recomienda utilizar siempre el Portal del Contratante a través de la dirección https://atendimento.agidesk.com. Agidesk se responsabiliza por prestar soporte únicamente a usuarios vinculados al dominio electrónico del Contratante. El soporte técnico estará limitado a hasta 02 (dos) contactos vinculados a la empresa Contratante.
17. Es responsabilidad exclusiva del Contratante garantizar que sus usuarios estén debidamente capacitados y entrenados para el uso de la Plataforma, utilizando los materiales de apoyo, tutoriales y sesiones de Onboarding proporcionados por Agidesk, con el fin de minimizar la necesidad de soporte para cuestiones operativas básicas.
18. La prestación de los servicios no contempla visitas presenciales de profesionales de Agidesk en las instalaciones del Contratante con fines técnicos, comerciales y/o de capacitación, salvo que se acuerde expresamente en la propuesta comercial, lo que implicará costos adicionales para cubrir gastos de desplazamiento, alimentación y hospedaje.

CLÁUSULA 13. SEGURIDAD

1. Corresponderá al Contratante y a los Usuarios adoptar medidas de seguridad para evitar accesos indebidos al Software, tales como, pero no limitándose a:
1. crear contraseñas personales robustas de acceso al sistema (incluir letras mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales);
2. cerrar sesión (log off) cuando el sistema no esté en uso;
3. no anotar información de acceso, como usuario y contraseña, en lugares inapropiados, visibles y/o accesibles a cualquier persona;
4. no mantener usuario y contraseña guardados previamente en los equipos;
5. no compartir y/o transferir sus credenciales de acceso a otras personas; evitar que personas no autorizadas puedan visualizar, acceder y/o utilizar el sistema y su contenido; y
6. definir reglas y políticas internas de acceso a la información.
2. El Usuario es el único y exclusivo responsable de mantener la seguridad de su cuenta y de su contraseña personal, individual y privada. Agidesk no será responsable por cualquier pérdida o daño resultante del incumplimiento por parte del Usuario o de la falta de observancia de esta obligación de seguridad.
3. El Contratante y el Usuario son responsables de la seguridad de su navegación, del mantenimiento de sus equipos, programas informáticos, medios de comunicación y de la regularidad de las licencias utilizadas para el acceso y funcionamiento de la Plataforma.
4. La Empresa no será responsable por cualesquiera daños o virus que puedan dañar sus equipos u otras propiedades como consecuencia del acceso, uso, descarga o navegación en el Software.
5. Agidesk no se responsabiliza por ningún contenido disponible en sitios, blogs o feeds que contengan enlaces a la Plataforma, cuando no sean por medios oficiales, a través del dominio www.agidesk.com o de páginas oficiales en redes sociales.

CLÁUSULA 14. GARANTÍAS Y LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD

1. Agidesk realizará sus mejores esfuerzos para mantener la Plataforma disponible, íntegra y segura, adoptando medidas técnicas y organizativas compatibles con las buenas prácticas del mercado.
   Considerando la naturaleza del software como servicio (SaaS) y las limitaciones inherentes a los sistemas informáticos y servicios web, Agidesk no garantiza que la Plataforma esté libre de fallas, interrupciones, errores o vulnerabilidades.
   En caso de identificación de fallas técnicas, operativas o de seguridad, Agidesk se compromete a emplear esfuerzos razonables para realizar las correcciones necesarias en el menor plazo posible.
   Si la falla representa un riesgo para la integridad del sistema, la seguridad de la información o los datos de las partes, Agidesk podrá, de manera temporal, restringir funcionalidades, remover recursos específicos o suspender el acceso a la Plataforma, total o parcialmente, hasta que se implemente la corrección, sin que ello constituya incumplimiento contractual.
2. La responsabilidad de Agidesk por eventuales daños directos comprobados causados a los Contratantes como consecuencia del uso de la Plataforma se limita al monto total efectivamente pagado por el Contratante a Agidesk en los 12 (doce) meses inmediatamente anteriores al evento que dio origen al daño.
   Agidesk solo podrá ser responsabilizada mediante la comprobación inequívoca, por pruebas técnicas irrefutables, de que el daño se derivó exclusivamente de una acción u omisión de Agidesk caracterizada por dolo o culpa grave, incluyendo imprudencia, negligencia o impericia.
   En ningún caso Agidesk será responsable por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de oportunidad, daños emergentes indirectos, daños morales, pérdida de datos no atribuible exclusivamente a su actuación, o cualesquiera perjuicios derivados de factores ajenos a su control, incluyendo fallas de conectividad, infraestructura del Contratante, terceros, integraciones externas, caso fortuito o fuerza mayor.
3. El servicio se presta a través de Internet, por lo que Agidesk no se responsabiliza por fallas de conectividad del Contratante ni por la imposibilidad de su utilización.
4. Agidesk no garantiza que el servicio satisfaga las necesidades específicas del Contratante. Agidesk pone a disposición el onboarding/implementación para aclarar cualquier duda en el uso del Software.
5. El Software estará accesible únicamente de forma electrónica, siendo necesario que los Contratantes cuenten con conexión a internet para que los Usuarios puedan acceder a su información desde cualquier lugar del mundo a través de un navegador web.
6. Respecto de los servicios necesarios para el pleno funcionamiento del Software, es importante destacar que la Empresa no es responsable de la provisión de servicios de internet y, por tanto, no se responsabiliza por la disponibilidad de la red del Contratante, ni por casos fortuitos o de fuerza mayor.
7. Al contratar los Planes, existe aceptación y conformidad expresa en quedar vinculado por los términos de uso vigentes en nombre del Suscriptor y de sus Usuarios, garantizando que el presente instrumento crea un contrato vinculante entre la Empresa, el Contratante y sus Usuarios.
8. El Contratante es el único responsable de la decisión de aumentar o reducir el número de usuarios de su cuenta.
9. El Contratante entiende y acepta expresamente que Agidesk no puede ser responsabilizada, ni siquiera por negligencia, por cualquier tipo de daño resultante del uso indebido del software por parte del Contratante o de terceros que accedan a los datos del usuario a través del software.
10. Agidesk podrá suspender el servicio o parte de este siempre que detecte la necesidad de modificar o corregir el software, notificando el hecho al Contratante por cualquier medio razonablemente comprensible, conforme a los términos de la prestación de servicios. El Contratante acepta expresamente que Agidesk le proporcione automáticamente dichas modificaciones y correcciones como parte del servicio.
11. En caso de que el servicio sea descontinuado de forma permanente, Agidesk informará al Contratante con una antelación mínima de 60 (sesenta) días. Durante el período de aviso previo, corresponderá al Contratante retirar toda la información existente en la aplicación. Tras el cierre de la cuenta, Agidesk procederá a la eliminación de todos los datos existentes en la aplicación. A partir de la descontinuación de los servicios, el Contratante no deberá pagar valores mensuales adicionales acordados entre las partes y, en caso de haberlos pagado previamente, Agidesk deberá reembolsarlos.
12. El Contratante es responsable de establecer las normas internas de seguridad y protección de sus datos en relación con sus usuarios.
13. Al divulgar información generada en el software, el Contratante declara ser el propietario de dichos contenidos, eximiendo a Agidesk de toda y cualquier responsabilidad, de cualquier naturaleza. El Software es el medio para la visualización y distribución de dichos datos.
14. El Contratante no podrá utilizar el servicio para fines ilegales, ilícitos, fraudulentos o no autorizados, siendo plenamente responsable por todo contenido promovido.
15. El Contratante reconoce que la reputación y la imagen de Agidesk son activos de valor incalculable. En consecuencia, se compromete a no divulgar información falsa, difamatoria o calumniosa sobre Agidesk, sus servicios o su Plataforma, ya sea en medios públicos, privados o redes sociales. En particular, el Contratante se obliga a no atribuir a Agidesk responsabilidad por eventuales fallas de seguridad, filtraciones de datos u otros incidentes sin una investigación interna previa y minuciosa, con el suministro de pruebas, además de la comunicación formal por los canales oficiales de Agidesk. El Contratante será plenamente responsable por cualesquiera daños, materiales o inmateriales, derivados del incumplimiento de esta cláusula, sin perjuicio de las medidas legales aplicables.

CLÁUSULA 15. PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

1. Los datos que serán recolectados, almacenados y tratados se utilizarán conforme a las finalidades descritas, sin que exista desnaturalización alguna de su propósito.
2. Los datos e informaciones registrados y recolectados a través del Software serán almacenados, tratados y utilizados de conformidad con las disposiciones de este documento, con la LGPD y con lo previsto en el Aviso de Privacidad.
3. Al cancelarse la suscripción de los Planes, el Contratante podrá realizar o solicitar la exportación de los datos que haya ingresado en la Plataforma dentro de un plazo máximo de 15 (quince) días a partir de la fecha de cancelación. Transcurrido dicho plazo, los datos podrán ser eliminados permanentemente por la Empresa, considerando las normas y legislaciones vigentes, sin perjuicio alguno para la Empresa. El plazo para la entrega de los datos es de 30 (treinta) días contados desde la solicitud.
4. Desde este momento, el Contratante toma conocimiento de su responsabilidad frente a la LGPD y de la necesidad de recolectar y tratar datos personales respetando las disposiciones de dicha legislación.

Sección I. Del modelo de contratación de la Plataforma Agidesk

5. El Contratante declara conocer y aceptar que Agidesk licencia sus soluciones bajo el modelo de almacenamiento en la nube (Software as a Service - SaaS).
6. En virtud de este modelo de contratación, el Contratante se encuadra como controlador de los datos personales recolectados y, en general, tratados de los Usuarios y terceros a través del Software ("Controlador", conforme a la Ley General de Protección de Datos Personales – LGPD – Ley nº 13.709/2018), y Agidesk realiza el almacenamiento de la información en la Plataforma en calidad de operador de datos personales ("Operador", conforme a la LGPD).

Sección II. De los derechos y obligaciones generales del Contratante

7. El Contratante es responsable por sí mismo y por sus Usuarios frente a la LGPD respecto de la recolección y tratamiento de los datos que ingresa en el Software, debiendo respetar las disposiciones de la legislación vigente.
8. Como único y exclusivo Controlador de los datos objeto de tratamiento (Usuarios), el Contratante deberá, bajo las penas de la ley, garantizar: (i) que la finalidad del tratamiento de los datos sea lícita; (ii) que el origen de los datos personales objeto de tratamiento sea lícito; y (iii) el debido encuadramiento de las operaciones realizadas en las hipótesis de tratamiento lícito de datos previstas en la legislación vigente, lo que incluye, cuando sea necesario, la obtención del consentimiento del titular de los datos personales para el tratamiento específico de sus datos.
9. Corresponde al Contratante informar a los titulares de los datos personales sobre las actividades de tratamiento de su información, así como sobre el hecho de que parte del tratamiento de los datos personales (almacenamiento en la nube) ha sido transferida a Agidesk a través del Software.
10. Asimismo, es responsabilidad del Contratante proporcionar aclaraciones y respuestas a las solicitudes, demandas y ejercicio de derechos de los titulares de los datos personales. En caso de que alguna información necesaria para dichas respuestas se encuentre en poder de Agidesk, esta cooperará con el Contratante, brindando las aclaraciones pertinentes respecto de los hechos de los que tenga conocimiento.

Sección III. De los derechos y obligaciones generales de Agidesk

11. Agidesk, por su experiencia en el desarrollo de software, tiene discrecionalidad para seleccionar y utilizar los medios que considere necesarios o más adecuados para la ejecución del contrato celebrado entre las partes, especialmente para la disponibilización de la Plataforma.
12. Todos los datos personales tratados como consecuencia de la relación jurídica establecida entre las partes son considerados confidenciales por Agidesk, la cual instruye a todos sus colaboradores y eventuales prestadores de servicios que puedan tener acceso a dichos datos personales sobre su carácter confidencial.
13. Agidesk se compromete a cooperar tanto con los Contratantes como con la Autoridad Nacional de Protección de Datos siempre que haya fiscalizaciones o necesidad de entrega de documentos e informaciones relacionadas con las actividades de tratamiento de datos personales derivadas de este contrato.

Sección IV. Sobre las notificaciones y resolución de incidentes

14. En caso de ocurrencia de incidentes de datos personales tratados en virtud de este contrato, Agidesk informará la situación a los Contratantes dentro del plazo de 02 (dos) días hábiles.
15. Se consideran incidentes de seguridad de datos personales:
1. Investigaciones o incautaciones de datos personales realizadas por organismos gubernamentales o, incluso, una indicación específica que demuestre la posibilidad inminente de una investigación o incautación;
2. Cualquier acceso, alteración, eliminación, pérdida o tratamiento no autorizado o ilegal de los datos personales; y
3. Cualquier violación de seguridad y/o confidencialidad que implique acceso, alteración, divulgación, eliminación, pérdida o tratamiento ilegal o accidental de los datos personales, o cualquier indicio de posibilidad, futura o pasada, de ocurrencia de una violación.
16. En caso de ocurrencia de cualquiera de las violaciones descritas anteriormente, u otras situaciones que se encuadren en la definición legal y reglamentaria de incidente de seguridad de datos personales, Agidesk deberá:
1. Notificar, a la mayor brevedad posible, a los Contratantes sobre lo ocurrido; y
2. Cooperar con los Contratantes y con la Autoridad Nacional de Protección de Datos.
17. El Contratante, al tener conocimiento de un potencial Incidente de Seguridad de datos personales relacionado con los servicios de Agidesk, deberá notificar inmediatamente a Agidesk a través del canal oficial dpo@atendimento.agidesk.com.br, proporcionando toda la información relevante y las evidencias disponibles para la debida investigación. Agidesk cooperará con el Contratante y con la Autoridad Nacional de Protección de Datos (ANPD), conforme a las obligaciones de la Ley General de Protección de Datos.

CLÁUSULA 16. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

1. La Plataforma desarrollada por Agidesk es un producto registrado, tanto en relación con su marca como con su sistema, siendo ambos de propiedad exclusiva de la Empresa. Todos los contenidos, datos y materiales elaborados por sus colaboradores son de propiedad de la Empresa, debiendo observarse siempre los derechos relativos a la propiedad intelectual.
2. La Empresa posee en exclusiva todos los derechos reales, de nombre y de propiedad intelectual (incluidos los derechos sui generis), presentes y futuros, en relación con los servicios prestados y las funcionalidades del Agidesk.
3. Nada en estos términos o políticas del Software concede al Contratante el derecho de utilizar el nombre de Agidesk o cualquiera de sus marcas, logotipos, nombres de dominio u otros signos distintivos, sin autorización previa y expresa.
4. Los comentarios y sugerencias del Contratante y de los Usuarios son de extrema importancia y relevancia, y podrán servir como contribuciones para la innovación o para la implementación de mejoras en el sistema, sin que ello otorgue a los Contratantes o a los Usuarios ningún tipo de derecho sobre dichas contribuciones.

CLÁUSULA 17. CONFIDENCIALIDAD

1. Las partes se comprometen a mantener la confidencialidad y el secreto sobre cualesquiera datos o informaciones obtenidas en virtud del presente contrato, reconociendo que no podrán ser divulgadas ni proporcionadas a terceros, salvo mediante autorización expresa y por escrito de las partes.

CLÁUSULA 18. AUTORIZACIÓN PARA EL USO DE IMAGEN, LOGOTIPO Y RAZÓN SOCIAL

1. La Empresa queda desde ya autorizada, sin ningún costo para sí ni remuneración al Contratante y a los Usuarios, a utilizar la imagen, el logotipo y la razón social del Contratante para su divulgación entre los demás Contratantes y Usuarios, con fines publicitarios, promocionales y en actividades vinculadas al presente Término, exclusivamente en los medios de la Empresa, siempre que no implique el uso de imagen no autorizada, durante la vigencia del presente contrato y por hasta 2 (dos) años contados desde su terminación.

CLÁUSULA 19. ACTUALIZACIÓN DE ESTOS TÉRMINOS DE USO

1. La Empresa se reserva el derecho de modificar los términos y condiciones del presente documento en cualquier momento, a su exclusivo criterio, considerándose dichas modificaciones efectivas tras la publicación de una versión actualizada de estos Términos de Uso, la cual estará sujeta a la aceptación por parte de los Contratantes y de los Usuarios.
2. La versión más reciente de estos Términos de Uso estará disponible en el sitio web oficial de Agidesk. La Empresa informará a los Usuarios sobre cambios significativos mediante avisos en el Software o a través de comunicación por correo electrónico.

CLÁUSULA 20. DISPOSICIONES GENERALES Y FINALES

1. Cualquier comunicación relacionada con el objeto del presente documento deberá ser enviada a la Empresa a través de los medios de contacto disponibles en el Software y, en caso de indisponibilidad, mediante las direcciones de correo electrónico contato@agidesk.com.br y financeiro@agidesk.com.br.
2. Los derechos derivados de estos Términos de Uso no podrán ser cedidos ni transferidos por los Contratantes ni por los Usuarios, total o parcialmente, de forma voluntaria o por imperio de la ley, sin el consentimiento previo y por escrito de la Empresa.
3. El presente documento, así como cualquier disputa o reclamación derivada de él o relacionada con su objeto o su formación (incluidas disputas extrajudiciales), se regirá e interpretará de conformidad con las leyes brasileñas.
4. Las partes acuerdan irrevocablemente que el fuero de la ciudad de Porto Alegre, Estado de Rio Grande do Sul, tendrá competencia exclusiva para dirimir cualquier disputa o reclamación derivada de, o relacionada con, estos Términos de Uso o su objeto (incluidas disputas extrajudiciales o reclamaciones).
5. En caso de que cualquier disposición del presente documento entre en conflicto con la ley aplicable, o sea considerada nula, inválida o ineficaz por un tribunal, dicha disposición deberá ser ajustada para reflejar, en la medida de lo posible, las intenciones originales de las Partes, conforme a la legislación aplicable, permaneciendo los demás términos y condiciones en pleno vigor y efecto.
6. Los Contratantes y los Usuarios reconocen haber leído los términos y condiciones establecidos en el presente documento y aceptan quedar vinculados por ellos.